Рецензия

Будущее конкуренции

Автор рецензии: Иван Бах

Чрезвычайно любопытная книга. В ней философия клиентоориентированности предстает последовательной системой передачи власти из рук компаний в руки клиентов. Основания таковы: современные потребители настолько информированы и активны, что могут диктовать свою волю компаниям. Они создают экспертные сообщества в интернете, самостоятельно тестируют качество продуктов и услуг и выносят им законный приговор. Компании, желающие победить в конкурентной борьбе, должны вырабатывать решения вместе с клиентами. Причем, «совместное создание ценности продукта» разворачивается в прямом диалоге компании с каждым, кто этого хочет!

Проблема этой концепции в том, что в ней стирается межстатусная грань между потребителем и фирмой. В процессе создания общей ценности они равноправны. Но смогут ли потребители обратить новые полномочия себе на пользу? Большой вопрос! Пока еще бизнес оставляет за собой право на «последнее решение», право игнорировать многочисленные пожелания клиентов (очень часто эти пожелания противоречат логике развития компании). А если дать отдельным клиентам возможность реально управлять изменениями продукта путем давления на топ-менеджмент, не приведет ли это к анархии?

Авторы мечтают о том, что «рынок начнет напоминать форум, организованный вокруг отдельных людей и их опыта совместного создания ценности…» Но хватит ли времени и ресурсов компаниям осваивать персональные запросы? Ведь нужно будет отрабатывать ВСЕ варианты! В этом и состоит главная опасность увлечения персонализированным подходом – за частным можно забыть общее, создание локальных ценностей может уничтожить основную ценность продукта. Авторы, конечно, оговариваются: нужно отделять понятие «доступ» от понятия «право собственности». Но ведь доступ потребителей к делам компании, если он непрерывен, фактически становится правом собственности. Компания, которая хочет слышать мнение всех, рискует вовсе исчезнуть с конкурентного поля.